Customer Harassment
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当院では、患者様一人ひとりに寄り添い、安心・安全で質の高い歯科医療サービスの提供を目指しています。
そのためには、スタッフが安心して働ける環境づくりが不可欠です。
近年、医療機関においても「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題となっており、適切な対応体制の整備が求められています。
当院では、患者様とスタッフ双方が尊重される関係を築くため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めています。
当院では、カスタマーハラスメントを以下のように定義しています。
「患者様からスタッフに対して行われる著しい迷惑行為であり、就業環境や医療提供に悪影響を与える行為」
これは単なるクレームとは異なり、医療の質や安全性に直接影響を及ぼす重大な問題です。
以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
歯科医院では、患者様の安全を最優先に診療を行っています。
しかし、過度な要求や暴言が発生すると以下のような影響があります。
つまり、カスタマーハラスメントは患者様自身にも不利益となる問題です。
当院では、スタッフと患者様の双方を守るために以下の取り組みを行っています。
スタッフが安心して働ける環境こそが、質の高い医療提供につながると考えています。
万が一、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以下の対応を行うことがあります。
当院では、毅然とした対応を行うことで、安心できる医療環境を守ります。
当院では、患者様と良好な信頼関係を築きながら、最適な治療を提供したいと考えています。
そのために、以下の点についてご理解とご協力をお願い申し上げます。
すべての患者様が安心して通える歯科医院づくりに、ご協力いただけますと幸いです。
カスタマーハラスメント対策は、単なるトラブル防止ではなく、
「患者様とスタッフ双方を守るための重要な取り組み」です。
当院では、これからも安心して通える環境づくりと、質の高い医療サービスの提供に努めてまいります。
当院では、患者様からいただくご意見やご要望に、これからも誠実に向き合っていきたいと考えています。
その一方で、暴言や暴力、威嚇、長時間にわたる拘束、スタッフの人格を否定するような発言など、社会通念上、著しく不相当と判断される行為があった場合には、スタッフを守ることも医院としての大切な責任だと考えています。
そのため当院では、必要に応じて院内での会話や対応状況を録音・録画させていただく場合があります。
これは患者様とのやり取りを一方的に監視することを目的としたものではありません。
万が一トラブルが生じた際に、「言った・言わない」という状況を避け、何があったのかを正確に確認することで、患者様からのお申し出にも適切に対応し、同時にスタッフの安全を守るためのものです。
また、暴力や脅迫、悪質な迷惑行為など、その内容が重大であると判断した場合には、スタッフだけで問題を抱え込ませることはせず、医院として対応します。状況に応じて、警察や弁護士などの専門機関と連携する場合があります。
私たちは、患者様が安心して治療を受けられる環境をつくることと同じくらい、そこで働くスタッフが安心して患者様と向き合える環境をつくることも大切だと考えています。
スタッフが「何かあったときには医院が守ってくれる」と感じながら働けること。
そして、これから当院で働きたいと考えてくださる方にも、「ここなら安心して患者様のために仕事ができる」と思っていただける職場であること。
そうした環境があってこそ、スタッフが目の前の患者様にしっかりと向き合い、より良い歯科医療を提供できると考えています。
もちろん、治療や対応について疑問に思われたこと、不安に感じられたこと、ご納得いただけないことがあれば、遠慮なくお伝えください。
いただいたご意見には真摯に耳を傾け、改善すべきことがあれば改善してまいります。
患者様とスタッフ、どちらか一方だけが我慢するのではなく、お互いを尊重しながら信頼関係を築いていくこと。
それが、私たちが目指す「安心して通える、安心して働ける歯科医院」です。
皆様のご理解とご協力をお願いいたします。